"TURN EXPERIENCE TO VICTORY"

คุณภาพการโทร

คุณภาพการโทร

ณกฤช เศวตนันทน์ นบ. (เกียรตินิยม) นบท. นม.
Nakrit Sawettanan ACIArb
ที่ปรึกษา www.lawyer-thailand.com

หลายท่านคงเคยประสบกับปัญหาการที่โทรศัพท์ติดยากหรือโทรแล้วสายหลุดกันมาบ้าง โดยมักเกิดขึ้นกับการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นส่วนใหญ่ ที่ผ่านมามีการร้องเรียนจากประชาชนในเรื่องดังกล่าวจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงของการเปลี่ยนผ่านการให้บริการ 3G บนคลื่นความถี่เดิมอย่าง 850 MHz 900 MHz และ 1800 MHz ไปสู่ 3G บนคลื่นความถี่มาตรฐาน 2.1 GHz ที่บรรดาผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ต่างพยายามวางโครงข่ายระบบ 3G อย่างเต็มที่เพื่อการให้บริการแก่ประชาชนแบบครอบคลุมพื้นที่มากที่สุดโดยมีคุณภาพเสียงที่ดี แต่ถึงกระนั้นในระยะเริ่มแรกหรือในจุดที่มีผู้ใช้บริการจำนวนมากก็ยังคงพบปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพเสียงอยู่พอสมควร

ที่ผ่านมาการควบคุมมาตรฐานคุณภาพบริการประเภทเสียง (Voice) ของผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่นั้นเป็นไปตามประกาศของคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ กสทช. เรื่องมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทเสียง ซึ่งได้กำหนดคุณภาพของสัญญาณบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ว่าต้องมีอัตราส่วนการเรียกสำเร็จ หรือ Successful Call Ratio ต่อจำนวนการเรียกทั้งหมดไม่น้อยกว่าร้อยละ 90 สำหรับ การโทร ภายในโครงข่ายของผู้ประกอบการเดียวกัน และไม่น้อยกว่าร้อยละ 85 สำหรับการโทรข้ามโครงข่ายต่างผู้ประกอบการ ในกรณีสายหลุดนั้นประกาศฯ กำหนดให้มีอัตราส่วนของจำนวนสายหลุดต่อจำนวนการเรียกใช้ทั้งหมดภายใน 24 ชั่วโมงได้ไม่เกินร้อยละ 2 สำหรับการโทรทั้งภายในโครงข่ายของผู้ประกอบการเดียวกัน และการโทรข้ามโครงข่ายต่างผู้ประกอบการ

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าประกาศฯ ของ กสทช. ฉบับนี้กำหนดให้ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มีอัตราส่วนของการสายหลุดได้ร้อยละ 0 ถึงร้อยละ 2 เท่านั้น ซึ่งจากการที่ กสทช. ได้ดำเนินการส่งรถตรวจสอบคุณภาพสัญญาณบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ออกวิ่งปฏิบัติการตรวจสอบคุณภาพสัญญาณ ทั้งในกรุงเทพมหานคร ปริมณฑลและจังหวัดอื่นๆ พบว่าอัตรา การโทร สำเร็จยังคงอยู่ในเกณฑ์มาตรฐาน

อย่างไรก็ดีเนื่องจากที่ผ่านมาผลการตรวจสอบทางเทคนิคไม่สอดคล้องกับความพึงพอใจและความรู้สึกจริงของผู้ใช้บริการ อีกทั้งมาตรฐานอุตสาหกรรมโทรคมนาคมได้มีการเปลี่ยนแปลงไป เช่น ปัจจุบันมีการใช้งานด้านการรับ-ส่งข้อมูล (Data) เพิ่มสูงขึ้นจากเดิมถึงร้อยละ 300 – 400 ทำให้เกิดกระบวนการแก้ไขปรับปรุงประกาศฯ กำหนดมาตรฐานคุณภาพเสียงดังกล่าว โดยที่ประชุม กสทช. ได้มีมติเห็นชอบร่างประกาศ เรื่อง มาตรฐานคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมประเภทเสียงฉบับใหม่และแนวทางการรับฟังความคิดเห็นสาธารณะ เพื่อนำไปรับฟังความคิดเห็นจากผู้มีส่วนได้เสียและประชาชนต่อไปแล้ว

สาระสำคัญของร่างประกาศฉบับใหม่นี้อยู่ที่การปรับแก้ในส่วนค่าชี้วัดคุณภาพบริการที่ได้บังคับใช้อยู่แล้วตามประกาศเดิม เช่น อัตราส่วนการเรียกสำเร็จ หรือ Successful Call Ratio ทั้งกรณีที่เป็น การโทร ศัพท์ภายในโครงข่ายของผู้ประกอบการเดียวกันและกรณีที่เป็น การโทร ข้ามโครงข่ายต่างผู้ประกอบการจะต้องมีอัตราส่วนการเรียกสำเร็จไม่น้อยกว่าร้อยละ 90 ของจำนวนการเรียกทั้งหมด ซึ่งเป็นการแก้ไขจากประกาศเดิมที่กำหนดให้ การโทร ข้ามโครงข่ายต่างผู้ประกอบการนั้นต้องมีอัตราส่วนการเรียกสำเร็จไม่น้อยกว่าร้อยละ 85 นอกจากนี้ยังเพิ่มช่วงเวลาในการตรวจวัดคุณภาพสัญญาณจากเดิมตรวจวัดช่วงเวลาเดียวคือ 20.00 – 21.00 น. เป็นช่วงระยะเวลา 10.00 – 13.00 น. และ 16.00 – 19.00 น. อีกด้วย

นอกจากนั้นยังมีการปรับค่าชี้วัดคุณภาพบริการในส่วนของอัตราข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บค่าบริการซึ่งต้องไม่เกินร้อยละ 0.3 จากเดิมที่กำหนดไว้ไม่เกินร้อยละ 2 และระยะเวลาที่ต้องรอในการขอใช้บริการดูแลลูกค้าจากศูนย์ตอบรับโทรศัพท์ หรือ Call Center โดยกำหนดให้ผู้ใช้บริการต้องสามารถติดต่อได้ภายใน 1 นาทีนับตั้งแต่เริ่มตอบรับจนถึงผู้ใช้บริการได้เริ่มสนทนากับพนักงานผู้ให้บริการ ทั้งนี้เพื่อลดปัญหาของผู้บริโภคที่ต้องใช้เวลาในการติดต่อ Call Center นานจนเกินไป

นอกจากนี้ร่างประกาศฉบับนี้ยังมีการเพิ่มค่าชี้วัดคุณภาพบริการอีก 5 ประการ ประการแรกคืออัตราส่วนของกรณีที่สายหลุดเมื่อโทรข้ามโครงข่าย (Off-Network) ประการที่สองคืออัตราส่วนร้อยละของจำนวนครั้งที่สถานีฐานไม่สามารถให้บริการได้ติดต่อกันเกิน 3 ชั่วโมงใน 1 เดือนของสถานีฐานทั้งหมด (Network Unavailability) ประการที่สามคืออัตราส่วนร้อยละของจำนวนครั้งที่สถานีฐานที่หยุดทำงานสะสมเกินกว่า 24 ชั่วโมงภายใน 1 เดือน (Worst Case BTS Outage in a Month) ประการที่สี่คืออัตราส่วนร้อยละของเวลารวมที่ทุกสถานีฐานไม่สามารถให้บริการได้ใน 1 เดือนของเวลาที่ต้องให้บริการทั้งหมด (Cumulative Outage Time in a Month) และประการที่ห้าคือคุณภาพของเสียง (Mean Opinion Score )

ทั้งนี้ร่างประกาศฉบับดังกล่าวยังอยู่ในระหว่างกระบวนการรับฟังความคิดเห็นสาธารณะ ซึ่งอาจมีการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงในรายละเอียดได้ แต่เชื่อแน่ว่าท้ายที่สุดแล้วร่างประกาศฯ ฉบับนี้จะเป็นไปเพื่อประโยชน์ในการกำกับดูแลคุณภาพบริการโทรคมนาคมประเภทเสียงแก่ประชาชนผู้ใช้บริการให้ได้รับการบริการที่มีคุณภาพ ลดปัญหา การโทร ไม่ติด หรือสายหลุดให้น้อยที่สุด
Source : http://telecomjournalthailand.com/

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *